客戶關(guān)系管理（CRM系統(tǒng)）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理系統(tǒng)。
在21世紀(jì)，電子信息技術(shù)發(fā)生了革命性的升級(jí)，改變了社會(huì)的方方面面，尤其是各類商業(yè)模式，企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系更是產(chǎn)生了巨大的影響。
“閉門造車”的時(shí)代已經(jīng)過去，現(xiàn)在所有的企業(yè)都是服務(wù)業(yè)——只有深度了解客戶需求，將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性、深入的服務(wù)才能夠在廝殺路上脫穎而出。
在這種環(huán)境下，現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理工具——CRM應(yīng)運(yùn)而生。
CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技的孩子。其實(shí)自打商業(yè)誕生，客戶關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已。
現(xiàn)代企業(yè)從以生產(chǎn)為核心-產(chǎn)品質(zhì)量為核心-客戶為核心的三級(jí)連跳，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的快速增長(zhǎng)。
試想在一個(gè)供不應(yīng)求的時(shí)代，產(chǎn)品的附加值有幾個(gè)人會(huì)去在乎呢？
只有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高度發(fā)達(dá)、全球化和信息化成為時(shí)代特征、創(chuàng)新成為一切發(fā)展主旨的前提下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理打破地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。
如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何爭(zhēng)市場(chǎng)，拓前景？如何發(fā)掘新客戶，維系老客戶？
CRM系統(tǒng)為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。
所謂CRM系統(tǒng)是指通過管理客戶信息資源，提供給客戶更滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營(yíng)策略。
（1）CRM的其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。
（2）CRM的客戶關(guān)系管理基于企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，為銷售人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，不斷分析信息，跟蹤服務(wù)。使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。
（3）客戶關(guān)系管理是一種管理藝術(shù)。CRM將商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了解決方案。
（4）客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。
